fbpx
Kraków, ul. Balicka 95
(+48) 12 639 10 48
hello@inprogressdesignlab.com

Zbieranie insightów i badania użytkowników w zdalnych procesach Design Thinking

Design Thinking jest metodą pracy stojącą na fundamencie zwanym “Human-Centered Design”. Oznacza to, że proces powstawania rozwiązania ma koncentrować się na ludziach, którzy wytworzeniem tego rozwiązania mogą być w jakiś sposób zainteresowani. Najczęściej badaną grupą w procesach Design Thinking są użytkownicy. 

Dlaczego przeprowadzamy badania użytkowników i innych interesariuszy? Żeby dowiedzieć się czegoś o ludziach! Częstym błędem projektantów jest “projektowanie dla siebie”. Wielu ludzi posiada doświadczenia z różnymi produktami, procesami czy usługami. Większość ludzi potrafi sobie wyobrazić interakcje z danym produktem, usługą bądź procesem. Natomiast to są subiektywne i niereprezentatywne dane. Odnoszenie się “do siebie” jest poleganiem na tym, że to “ja” jestem modelem i wzorem dla innych ludzi i “inni” mają tak samo jak “ja”.  

Żeby odejść od tego naturalnego (ale egocentrycznego) sposobu myślenia, powstało wiele podejść i narzędzi pomagających skupić się projektantom na ludziach. Celem stosowania tych narzędzi jest między innymi zbieranie insight’ów. Jak definiujemy insight? Na potrzeby tego artykułu przyjmijmy prostą definicję, którą można znaleźć na większości stron marketingowych i dotyczących Design Thinkininsight to motyw postępowania (świadomy bądź nie). Najczęściej jest opisywany jako słowne zobrazowanie psychologicznego efektu “aha”Insight’y pochodzą bezpośrednio od ludzi: odnajdujemy je w badaniach. Wywiadu, ankiety i obserwacje służą temu, żeby wychwycić te motywy (świadome lub nieświadome). Niektóre insighty są cytatem użytkownika z wywiadu, a inne budujemy na podstawie obserwacji i ankiet. 

Jak zbierać insighty w pracy zdalnej?

Z jednej strony: bardzo wiele zespołów projektujących rozwiązania nie zmieniło swojej praktyki. Dalej umawiają się z badanymi na rozmowy telefoniczne, albo używają komunikatorów z mikrofonem i kamerą. Ten typ prowadzenia wywiadu nie jest tak intymny jak spotkanie twarzą w twarz, ale: nie musi! Badany po kilku minutach rozmowy dostosowuje się do specyfiki kanału komunikacyjnego.  

Z drugiej strony: w pracy zdalnej (jeśli wcześniej tego nie robiliśmy) pojawiają się nowe możliwości! Ankiety, formularze, obserwacja zachowań użytkowników na stronach www czy w aplikacjach… to wszystko znacząco wzbogaca zbierane dane.  

My osobiście zawsze zalecamy łączenie różnych metod badania interesariuszy. Warto przeprowadzić wywiady, żeby poznać użytkowników. Dobrze jest skonstruować ankietę, która pozwoli uzyskać wyniki od znaczącej grupy interesariuszy (nada to naszym badaniom szerszej skali i zwiększy reprezentatywność zebranych danych). I, jeśli tylko jest możliwość, warto uzyskać dane na podstawie obserwacji. Ludzie standardowo zachowują się inaczej w swoich wyobrażeniach i inaczej w faktycznym środowisku: dlatego obserwacja jest tym, co daje jeszcze bardziej wiarygodne informacje, niż odpowiedzi uzyskane w wywiadzie albo kwestionariuszu. Istnieje dużo rozwiązań do prowadzenia obserwacji użytkowników na stronach www: clicktrackingeyetracking, analizy w panelu google analytics 

Ale to nie koniec! Dopiero zebraliśmy dane. Żeby stworzyć insight’y, projektanci z danymi muszą się zapoznać i je przeanalizowaćMetodą, którą używamy w ramach analizy zebranych danych jest tworzenie tzw. User Stories. 

User Story

User Story to zdanie, które tworzymy zgodnie ze składnią: 

“JAKO CHCIAŁBYM <co?>, ŻEBY ” (na przykład: “JAKO ojciec głośnego dziecka CHCIAŁBYM móc je uspokoić, ŻEBY spokojnie popracować”).

Podkreślę jeszcze raz: User Story należy tworzyć na podstawie uzyskanych danych, a nie na podstawie intuicji i fantazji. Im więcej User Stories: tym lepiej. Już niektóre User Story będą wartościowymi insight’amiAle nie wszystkie: inne zyskają na wartości po wykonaniu kolejnego kroku. Kolejny krok to kategoryzowanie User Stories. 

Kategoryzowanie User Stories polega na stworzeniu grup albo zestawów zdań podobnych: takich, które odnoszą się do podobnych potrzeb, zjawisk albo aktywności. User Stories mogą się grupować w kategorii “rozrywka”, “święty spokój”, odczuwanych emocji, lub… możliwości jest mnóstwo: wszystko zależy od uzyskanych danych. Dzięki tak pogrupowanych User Stories, nad każdą grupą zespół może zastanowić się osobno: co z tego wynika? Czas na budowanie insight’ów! Pozwolę sobie przypomnieć najistotniejsze cechy insight’ów: 

  1. Są niezaprzeczalne (wynikają z danych, są prawdziwe); 
  2. Mają sens w kontekście projektu; 
  3. Odnoszą się do działania (prowokując, wywołując reakcję lub emocje). 

Po raz kolejny zwracam uwagę, że nie zalecam stosowania tzw. “person” w pracy zespołów Design Thinking. Jeśli chcesz dowiedzieć się dlaczego, przeczytaj nasz Raport Design Thinking (w drugiej części jest BARDZO DUŻO wiedzy o Personach!).

Autor

Rafał Czarny

Psycholog, specjalista Design Thinking, projektant gier szkoleniowych, trener oraz Dyrektor ds. Rozwoju i Innowacji w Inprogress Design Lab. Prowadzi szkolenia z zakresu Design Thinking, zarządzania zmianą, facylitacji i kompetencji miękkich. Interesuje się tematyką myślenia strategicznego oraz procesów podejmowania decyzji. Współautor raportu merytorycznego “Design Thinking Raport”.