fbpx
Kraków, ul. Balicka 95
(+48) 12 639 10 48
hello@inprogressdesignlab.com

DT zdalnie: jak być wiernym filozofii Human-Centered Design?

Design Thinking - filozofia Human-Centered Design - artykuł ekspercki

Koncentracja na użytkownikach (a właściwie: interesariuszach!) jest fundamentem metody Design Thinking. W procesach przy użyciu DT należy poznać ludzi, których projektowane rozwiązanie w jakiś sposób dotyczy: warto poznać ich potrzeby, przyczyny postępowania, co ich zachęca, co ich zniechęca, jakie odczuwają emocje, jakie czynności wykonują, itp. W standardowo prowadzonych procesach DT stosuje się wiele metod badania interesariuszy. Są to wywiady, ankiety, obserwacje oraz pochodne powyższych (np. obserwacja zachowania użytkowników stron internetowych, sondaże, etc.). Zespoły DT pracujące zdalnie mierzą się z licznymi problemami związanymi z badaniami interesariuszy i analizą zebranych danych. Poniżej prezentujemy problemy i podpowiadamy, jak można zredukować ich negatywny wpływ na pracę zespołu. 

Problem 1: Przeprowadzenie badań

Szczególnie w czasach pandemii koronawirusa problematyczne może się okazać przeprowadzenie badań z interesariuszami. Jeśli celem procesu DT jest znalezienie rozwiązania na zagadnienia w świecie fizycznym, przeprowadzenie prawidłowych obserwacji będzie w większości przypadków niemożliwe. Ale co zrobić, żeby nie wstrzymywać projektu? 

  • Po pierwsze: należy pogodzić się z niedoskonałością danych zebranych w inny sposób, niż idealnie dopasowany do zagadnienia! Za każdym razem, kiedy najlepszą metodę badania zmienimy na jakąkolwiek inną, wyniki będą obarczone większą niepewnością: i ryzyko albo akceptujemy, albo trzeba poczekać na czasy, gdy można przeprowadzić badanie; 
  • Po drugie: wywiady można stosować zawsze! Nie bój się rozmawiać z interesariuszami; możesz do nich zadzwonić, umówić się na rozmowę f2f za pomocą dowolnego komunikatora z kamerą; wywiad to zawsze ogrom informacji; 
  • Po trzecie: analiza nagrań monitoringu; jeśli chciałbyś przeprowadzić obserwację, ale nie ma takiej możliwości (brak ludzi, zamknięta przestrzeń, inne zmiany związane z funkcjonowaniem przestrzeni wprowadzone na ograniczony czas), skorzystaj z nagrań z kamer: jeśli masz dostępne; 
  • Po czwarte: zapytaj interesariuszy co pamiętają. Zadanie interesariuszowi, np. w czasie wywiadu, pytania: „Przypomnij sobie swoją ostatnią wizytę w sklepie sprzed czasów koronawirusa. Opisz mi ją najdokładniej jak pamiętasz” spowoduje, że uzyskamy przynajmniej część danych, które otrzymalibyśmy z obserwacji. Tutaj ważna uwaga (!): nie proś ludzi, z którymi rozmawiasz, żeby „wyobrazili sobie” (np. że idą do sklepu jak nie ma koronawirusa). Badania potwierdziły, że metody wyobrażeniowe i odnoszenie się do wyobraźni jest znacząco mniej skuteczną metodą (pod względem odnoszenia się do rzeczywistości), niż sięganie do pamięci! 
  • Po piąte: przeprowadź ankietę. Bardzo często metody ankietowe pozwalają zbadać dużo więcej, niż wywiad. W ramach ankiety można umieścić nagranie (np. z funkcjonowania sklepu sprzed „lockdownu”) i, dzięki temu, jeszcze głębiej sięgnąć do pamięci ankietowanego (nagranie może ułatwić dostęp do wspomnień, do których ankietowany mógłby nie sięgnąć w wypadku samego pytania). 
  • Po szóste: niech badania przygotuje i przeprowadzi zespół DT! Badania z obszaru UX dotyczące skuteczności procesów twórczych pokazują, że zespół projektuje lepsze rozwiązanie, gdy uczestniczy w badaniach interesariuszy. Zadbaj o to, żeby każdy członek zespołu otrzymał konkretną „pulę” badań do przeprowadzenia (np. każdy po 3 wywiady i 5 ankiet). 

Problem 2: Zebranie i podzielenie się danymi

W zespołach stacjonarnych dzielenie się wiedzą uczestników jest łatwiejsze. Na spotkania F2F można przygotować prezentację, konspekty, używać flipcharta i wielu innych narzędzi komunikacji. W wypadku pracy zdalnej, ze względu na ograniczenia dotyczące możliwości komunikacji, zespoły muszą wykazać się większą autodeterminacją w poznawaniu wyników badań.  

  • Po pierwsze: Zespoły powinny przygotować konkretne formatki / szablony do uzupełniania danych uzyskanych w badaniach: już na etapie projektowania badań; 
  • Po drugie: każdy członek zespołu powinien uzupełnić dane w pliku do konkretnej daty poprzedzającej spotkanie zespołu (np. na dwa dni przed spotkaniem). Pliki te powinny być ogólnodostępne dla wszystkich: zatem zespół powinien pracować w chmurze, na plikach współdzielonych; 
  • Po trzecie: każdy członek zespołu powinien zapoznać się z danymi uzyskanymi przez innych członków zespołu; 
  • Po czwarte: każdy członek zespołu powinien przygotować krótką prezentację obrazującą wyniki swoich badań, wraz z wyciągniętymi kluczowymi wnioskami. 

Problem 3: Wykorzystanie wyników badań

Właściwie nie uważamy, żeby to był problem. Zwracamy tylko uwagę, że w wielu procesach Design Thinking „immamentnym i niezbędnym” elementem procesu DT jest stworzenie przez zespół persony. Nasz przegląd literatury UX (opisane w naszym raporcie) ugruntował nam przekonanie, że tworzenie i stosowanie person niesie ze sobą więcej zagrożeń niż korzyści. Proponujemy zatem alternatywną analizę zebranego materiału dla stworzenia persony. 

  • Po pierwsze: Niech zespół stworzy „User Stories”. User Stories to bardzo proste zdania, które mogłyby zostać wypowiedziane przez zbadanych interesariuszy. Ich konstrukcja jest następująca:
    „Jako , chciałbym , żeby ”
    Bardzo ważne jest to, żeby powyżej konstruowane zdania wynikały bezpośrednio z przeprowadzonych badań. To znaczy, że im bardziej są one potwierdzone w uzyskanych wynikach: tym większa pewność, że odpowiednio rozumiemy grupę docelową. Nie warto oddawać się fantazjom i tzw. intuicji! 
  • Po drugie: Należy wyciągać wnioski o potrzebach interesariuszy. Często są one opisane wprost w User Stories, ale czasem trzeba sięgnąć głębiej. Trzeba to jednak robić ostrożnie, żeby nie poddać się odległemu od rzeczywistości fantazjowaniu i hipotetyzowaniu. 
  • Po trzecie: Nadawaj priorytety User Stories i zidentyfikowanym potrzebom. Zajmuj się tymi, które będą najistotniejsze. A które to są? My zachęcamy koncentrować się na tych potrzebach, które:
    – są powszechne (to znaczy, że badania pokazują, że wielu interesariuszy ma daną potrzebę);
    – są istotne (z perspektywy interesariuszy!). 

Jeśli potrzeby są istotne dla interesariuszy i powszechne: to znaczy, że dla organizacji także będą ważne. 

Autor

Rafał Czarny

Psycholog, specjalista Design Thinking, projektant gier szkoleniowych, trener oraz Dyrektor ds. Rozwoju i Innowacji w Inprogress Design Lab. Prowadzi szkolenia z zakresu Design Thinking, zarządzania zmianą, facylitacji i kompetencji miękkich. Interesuje się tematyką myślenia strategicznego oraz procesów podejmowania decyzji. Współautor raportu merytorycznego “Design Thinking Raport”.